Come affrontare i commenti negativi online – Nati Per

Come affrontare i commenti negativi online

22 Feb 2017

Sei in ascolto?

Il fatto che tu non legga i commenti online non significa che non ci sia una conversazione in corso. Il “social listening”, ovvero seguire regolarmente i commenti sui social per leggere le opinioni sulla tua azienda, ti aiuterà a identificare i problemi prima che diventino troppo grandi. E non è necessario controllare tutti i social uno a uno: esistono strumenti (sia gratuiti che a pagamento) in grado di aiutarti.

Rispondere: sì o no?

Sebbene la tentazione sia forte, a volte la scelta migliore è proprio non rispondere. Non serve rispondere ad attacchi e insulti gratuiti, o a persone che continuano a replicare dopo la tua prima risposta, dimostrando di essere solo intenzionati a uno scontro verbale.
Tuttavia, nella maggior parte degli altri casi, rispondere può essere un vantaggio: può servire a calmare la situazione, ad assicurarsi di non essere fraintesi, o semplicemente dimostrare di essere attenti ai feedback.

Rispondi abbastanza velocemente?

Nei giorni feriali, cerca di rispondere nell’arco della stessa giornata di arrivo del commento. Anche se non disponi di tutte le informazioni necessarie per dare una risposta completa, è importante far sapere al cliente che ti stai occupando del suo problema. Più aspetti, più il cliente si arrabbierà; questo lo renderà più propenso a ripetere più volte il proprio messaggio, cosa che potrebbe garantirgli maggiore visibilità sul web e di conseguenza influire in modo negativo sulla tua immagine aziendale.

Hai individuato il tono giusto per le risposte?

Mettiti sempre nei panni del cliente. Evita le risposte aziendali e impersonali; prediligi un tono cordiale e comprensivo. Ad esempio, potresti iniziare a rispondere con “Gentile [nome]”, e cercare di ringraziare sempre il cliente per aver sollevato una questione. Se puoi, firma il messaggio con il tuo nome. Quando si rendono conto che non stanno rivolgendo la proprie urla verso un’azienda senza volto, ma verso una persona in carne e ossa, molti dei polemici cambieranno tono, e spesso si scuseranno per i precedenti messaggi aggressivi.

È necessario avere l’ultima parola?

Ricorda che provare a prevalere in una discussione online darà l’impressione che tu non sia in grado di imparare dagli errori. È possibile fornire al cliente una spiegazione quando ci si confronta con fattori al di là del proprio controllo, ma è necessario porre dei limiti: resta sempre gentile, usa solo argomentazioni obiettive, e dimostra al cliente quanto sia importante per te la sua soddisfazione.

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